número de cuentas activas en twitter de compañías aéreas

En Aquínolluevesobremojado30.com tenemos la oportunidad de compartir contigo un interesante estudio de caso de Talk Walker sobre las compañías aéreas en redes sociales.

En el estudio se recogen los datos de las 40 compañías más importantes del mundo, y el periodo analizado corresponde a tres meses. Este listado de compañías aéreas están presentes como mínimo en tres redes sociales: Twitter, Facebook e Instagram.

Twitter el principal canal de comunicación

Las compañías aéreas utilizan Twitter como principal canal de atención al cliente.  Atienden consultas, quejas y publican promociones y ofertas.  La razón que ofrece el estudio en este caso es el formato de Twitter, basado en mensajes cortos.

Otra característica de Twitter que añadiríamos es su carácter temporal; siempre encontramos información actualizada.  Muchas consultas por parte de clientes pueden producirse en su periodo de vacaciones surgiendo problemas o dudas puntuales que necesiten de una contestación lo más rápida posible.  Estas contestaciones al producirse públicamente también pueden ayudar a otras personas que estén en la misma situación.

Otro caso es el de las promociones y ofertas que todos sabemos que duran poco tiempo.  En el caso de Iberia, por ejemplo, publica promociones temporales utilizando el hashtag #HappyHour.

En este sector la actividad en Twitter es por tanto alta, y el estudio refleja una media de publicación de 7 tweets por día y 118 respuestas a su audiencia. Y recibe 196 retweets.

La reputación online, una baza o un hándicap

La reputación online es una de las mayores ventajas de tener visibilidad en redes sociales, pero también puede ser el lugar donde se acumulen todas las quejas y reproches de tus clientes.  En este estudio encontramos ambos casos.

Reputación online de las compañías aéreas en twitter

Fuente: Talk Walker compañías aéreas en redes sociales-anlsm30

United y American Airlines son las compañías con más número de menciones, sin embargo la mayoría de estas menciones corresponden a comentarios negativos sobre la compañía.

La media de quejas del sector es de un 21,7% y United dobla esa cifra al 40%; de cerca está American Airlines con un 31%.  La sensación de malestar hacia estas compañías también queda reflejado en el análisis de términos más utilizados para referirse a las mismas donde aparecen: Servicio al cliente en AA y discriminación en United.

 

términos más utilizados en twitter en American Airlines y United

Fuente: Talk Walker compañías aéreas en redes sociales-anlsm30

Estas dos compañías son un claro ejemplo de mala reputación online, donde las redes sociales, con todas sus virtudes, en este caso sirven de “megáfono” de un posible mal servicio de la compañía. La gestión de estas crisis de reputación es primordial para no perder clientes y más con una oferta tan amplia de compañías que sí ofrecen sus servicios adecuadamente.

En el lado opuesto está Air Asia que además es la compañía más proactiva en Twitter.  Publica una media de 58 tweets diarios desde sus diez cuentas: Air Asia Indonesia, Air Asia Filipinas, Air Asia Tailandia, Air Asia India, Air Asia Blog, Air Asia Singapore, Air Asia Japan, Ask Air Asia, Air Asia Korea, Air Asia IR, Air Asia Go

Dentro de los numerosos comentarios que recibe, es una de las menos criticadas, con lo que su reputación online y presencia general en redes sociales es de lo más positiva y un ejemplo de constancia e información continua a sus clientes.

KLM la compañía que más responde

Para que Twitter tenga sentido como canal principal de atención al cliente es imprescindible socializar con tu audiencia respondiendo a las menciones y en un periodo de tiempo lo más corto posible.

KLM responde en a un 87,5% de las consultas y menciones que se le hacen, un 20% más que la siguiente compañía en el ranking que se trata de TAM Airlines.

compañías aéreas que más responden a menciones en Twitter

Fuente: Talk Walker compañías aéreas en redes sociales-anlsm30

e a menciones directas, también responde comentarios sobre la compañía de forma indirecta.  Otras compañías enfocan su estrategia de atención al cliente en sólo responder a consultas directas, por lo que KLM adelanta a sus competidores en cercanía con su audiencia y capacidad de engagement.

Iberia, en este aspecto, se encuentra entre las marcas que más responden a sus clientes con un ratio de más de un 50% de respuesta.  Es un dato mejorable teniendo en cuenta el caso de KLM, pero supera a grandes compañías con un elevado número de clientes en todo el mundo como Air France o British Airways.

Cuantas más cuentas activas más menciones

Las características de este sector hacen que, normalmente, vayan a tratar con clientes de diferentes nacionalidades y por tanto, idiomas.  Poseer varias cuentas adaptadas en diferentes idiomas genera más interacción porque no existe ningún tipo de barrera para realizar consultas complejas y entender las respuestas a estas.

En base a esto, las cuentas que se encuentran entre las cinco primeras más mencionadas por su audiencia corresponden a compañías que tienen como mínimo tres cuentas activas en Twitter en diferentes idiomas.

En este ámbito fallan las compañías americanas en las que sus cuentas son únicamente en inglés. También es este el caso de British Airways en Europa.  Sin embargo, esta es una excepción puesto que las compañías europeas, con la diversidad de lenguas que existe en Europa, se preocupan más y son las que más cuentas activas tienen con una media superior a cinco.

número de cuentas activas en twitter de compañías aéreas

Talk Walker compañías aéreas en redes sociales-anlsm30

En lo más alto de la clasificación está Air France con 22 cuentas seguido de KLM con 15.  Iberia posee 7 cuentas activas en diferentes idiomas (español, inglés, francés, italiano, alemán, portugués) y una específica dedicada a promociones.

Las compañías low-cost las que más followers tienen

Según el estudio, en general, las compañías low-cost son las más seguidas en Twitter.  Dentro de la clasificación de las cinco cuentas con más followers, tres son compañías low-cost: JetBlue Airlines , Southwest Airlines y Delta. Curiosamente, las principales compañías europeas, Ryanair y EasyJet, no se encuentran en esta clasificación.

Facebook la red social que más engagement genera

Twitter es el canal principal y por esa razón la actividad es mucho mayor, pero Facebook es la red social que más fideliza a sus seguidores. Este dato corresponde, según el estudio, más bien a Likes (Me gusta) que a Shares (Compartidos), aun así la visibilidad en este aspecto sigue siendo muy importante.

La media de publicación del sector es de 1,7 veces al día y reciben unos 61 comentarios.  Debido a la importancia de estos datos, la compañías suelen centrarse en el estudio de las estadística de Facebook.

Compañías de Oriente Medio las más populares en Facebook

Según los datos del estudio, en el total de Likes y Shares, son las compañias de oriente medio, Qatar Airways y Emirates las que están en cabeza de la clasificación.  En especial destaca Qatar Airways con más de 1,200,000 likes y shares frente al segundo, Emirates, que acumula poco más de 800,000.

total de likes y shares de las compañías aéreas

Talk Walker compañías aéreas en redes sociales-anlsm30

Los datos de Qatar Airways son muy elevados sobre todo si recordamos que el periodo analizado es tan sólo de tres meses, sin embargo, el mismo estudio nos aclara que el 95% de ese total corresponde a likes.  Si nos centramos en Shares, la compañía una vez más que vuelve a liderar, es KLM, con una media de 755 shares al día.

El video el formato más compartido

Como decíamos KLM es la compañía que más número de shares recibe y en concreto, el post que más se compartió en el periodo analizado fue un video.  Es precisamente este tipo de contenido el que suele recibir más interacción y ser más compartido por parte de su audiencia.

Sin embargo, la mayoría aun se dedican a publicar contenido estático basado en fotos y links.  Las imágenes obtienen más engagement en total pero, por post, los videos generan entorno a 1700 shares, comparado con los 1500 de las imágenes.

El estudio de Talk Walker da una serie de consejos a las compañías aéreas respecto a Facebook que compartimos y con los que estamos de acuerdo:

  • Construir una buena base de seguidores como fuente clave para mejorar la fidelización
  • Aumentar la publicación de videos
  • Debido a la gran diferencia entre número de likes en comparación con número de shares, se aconseja analizarlos por separado cuando se mida el ratio de engagement.

Las compañías aéreas en Instagram

Instagram se encuentra detrás de Twitter en términos de número de publicaciones y de Facebook en cuanto a nivel de engagement pero su uso se está incrementando cada vez más con lo que conviene hacer una reseña sobre esta red social.

Instagram una red social sin fronteras

Emirates es la compañía líder en este canal pero  no solo en Asia, también en el resto del mundo encontrándose a la cabeza en Europa, y en segundo lugar en Norte América respecto al número de menciones que recibe.

clasificación de compañías aéreas en Instagram

Talk Walke-r compañías aéreas en redes sociales-anlsm30

En otras redes sociales como Twitter, normalmente las compañías tienen popularidad en su región de origen, pero lo que se aprecia en estos datos es que Instagram es una red social que genera interacción más allá de las fronteras, un dato a tener en cuenta y que demuestra una vez más la relación entre la adaptación al idioma y el nivel de engagement.  Las imágenes hablan por sí mismas por lo que en esta red social no aparece esta barrera tan importante.

Estrategia de Hashtags

El uso de hashtags en Instagram es una de las partes imprescindibles de la publicación pues da mucha visibilidad y promociona la marca en el caso de hashtags personalizados.  Este último punto es muy recurrente en el caso de los concursos, una estrategia de engagement muy utilizada en esta red social.

En este aspecto, el líder es American Airlines que, en el periodo analizado, personalizó un hashtag para una competición en la que invitaba a gente a participar y así entrar en un sorteo de dos billetes en clase business a un destino que eligieran.

 

En resumen, extraemos los siguientes puntos a tener en cuenta del estudio.

  • La dicotomía entre Twitter y Facebook; Twitter más actividad y Facebook más engagement.
  • La importancia de adaptar las redes sociales a diferentes idiomas para socializar más con tus clientes.
  • El cuidado de la reputación online como ventaja competitiva frente a los rivales.
  • El aumento de la actividad en Instagram de este sector.

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