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El proceso de compra o contratación de un servicio es más complejo que antes.  Hoy, la cantidad de información y los medios digitales, hacen que el consumidor sea completamente autónomo y tome decisiones a lo largo de todo su buyer journey.

Nuestros buyer persona van a pasar por un embudo de conversión que será más o menos largo dependiendo del producto o servicio, pero en cualquier caso, tendrá tres etapas por las que antes o después pasarán: concienciación, consideración y decisión.

El buyer journey es más complejo porque tomamos decisiones emocionales 

buyer journey es hoy más complejo por la compra emocional

El proceso de compra ha evolucionado desde la compra por necesidad, hasta la compra para cumplir deseos.  La experiencia del cliente a lo largo del buyer journey, determina la decisión final, y además, la fidelización traducida en compras posteriores.

Nuestro consumo empezó a superar las expectativas de la necesidad cuando a mediados del siglo XX, Ford crea la producción en masa.  La publicidad comienza a ejercer su reinado influyendo en la decisión del consumidor.  El buyer journey aquí es simple, ya que los productos están estandarizados.

Pero ocurre una revolución, y es que la sociedad deja de ser homogénea y pasa a diferenciarse por gustos y aficiones, donde consumir un tipo de productos reafirma la identidad individual.

La profesora MC López de Ayala dirá “los objetos elegidos constituirán la expresión de sus valores, creencias e ideas asociadas a ese estilo de vida distintivo con el que se identificará [el consumidor] y al que trata de llegar”

Por qué es importante conocer las etapas del buyer journey

De la afirmación anterior extraemos la clave del por qué es tan importante conocer las etapas del buyer journey.  Este proceso hoy es más complejo que antes, porque entran en juego las emociones.  El consumidor elige aquellos productos y servicios con los que se siente emocionalmente identificado.

Si además sumamos el contexto digital a esta circunstancia, encontramos que el cliente digital, provisto de toda la información que necesita, es mucho más exigente y además le gusta pertenecer a comunidades de personas que tienen los mismos gustos y aficiones y COMPARTIR su experiencia.

La estrategia Inbound funciona fomentando las emociones positivas , porque, precisamente, cuida cada etapa del buyer journey con acciones concretas que aportan lo que el cliente digital necesita en cada una de ellas.

Tenemos que tratar, gracias a la estrategia Inbound, de convertir esas emociones de las que hablo en un pensamiento racional sobre nuestros productos y nuestra marca, es decir, no solo se trata de enamorar e incentivar la compra en un impulso emocional, sino de que nuestras acciones durante el proceso y posteriormente a la venta, le hagan sentirse satisfecho con su compra o servicio.

Siempre sentimos emociones, pero no siempre son positivas, puede entusiasmarnos algo y después decepcionarnos.  La estrategia Inbound tiene como filosofía demostrar que tus clientes y clientas han hecho la elección adecuada y que racionalmente nos quieren, no es un “amor de verano” o un “amor ciego” 😉

El Inbound Marketing cuidará cada etapa del proceso de compra online, y cuidará lo más importante en el fondo, el después de la compra, ese momento crucial en el que la clientela nos evalúa y comparte su opinión sobre nosotros a amigos cercanos, redes sociales… y vuelve o no vuelve a contar con nosotros.

Fases del Buyer Journey

Las marcas que identifican las emociones de sus clientes a lo largo del buyer journey tienen más posibilidades de retenerlo y motivarlo a realizar nuevas compras.  Es decir, cuidar cada etapa del ciclo de compra fideliza más.

Esto ocurre porque cuanto más cerca estamos del cliente digital en cada fase, más sabemos sobre él, sus problemas o deseos y lo que los sentimientos que le producen.  La información que extraigamos de sus comportamientos nos servirá para mejorar el  producto o servicio, la comunicación, y la atención post-venta.  Todo ello con el objetivo de ofrecer una experiencia del cliente satisfactoria y fidelizarlo.

El cliente digital pasará por 3 etapas:

Etapa de concienciación

En esta fase el cliente digital potencial toma conciencia de su necesidad, problema o deseo.  Aun no ha buscado ningún tipo de información o no ha sabido cómo buscarla.  Es posible a veces no saber qué tipo de problema o necesidad específica tenemos, por lo tanto no sabemos cómo buscar una solución.

Un ejemplo sería, si tu ordenador tiene problemas para conectarse a Internet, pero no sabes la causa concreta.  Debes analizar cuál puede ser el origen de este problema para llegar a la concienciación de lo que pasa.  Se trata al menos de barajar posibilidades.

Etapa de consideración

En esta parte se busca información relativa a la necesidad, problema o deseo.  Esta búsqueda es exhaustiva.  Como decíamos, la autonomía del actual cliente digital, hace que haga muchas valoraciones antes de tomar una decisión final.

Se buscará en diferentes fuentes, medios, por supuesto se tendrán muy en cuenta las opiniones vertidas en las redes sociales y se compararán diferentes marcas.  El objetivo es encontrar soluciones o alternativas a su situación.

Etapa de decisión

El cliente digital ya tiene toda la información que necesita para tomar una decisión.  Esta decisión implica saber que marca o empresa ha elegido, dónde, con qué condiciones, a qué precio, etc.

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La cuarta etapa: la experiencia del cliente post-venta

El desarrollo del buyer journey se divide en tres etapas desde que empieza hasta que termina el ciclo de compra. Sin embargo, el nuevo paradigma del consumo emocional con el que comenzaba el post, nos obliga a considerar la experiencia del cliente como una cuarta etapa.

Si bien la experiencia del cliente se lleva a cabo a lo largo de todo el buyer journey, y la podemos valorar desde, por ejemplo, la usabilidad de la web, hasta la rapidez de respuesta en redes sociales o la cantidad y claridad informativa aportada en el blog, en este caso hablamos de la experiencia una vez realizada la compra o contratación del servicio.

En esta fase, la experiencia estará más centrada:

  • En la opinión sobre el desarrollo del proceso de compra
  • Si el producto ha estado a la altura de las expectativas, o las ha superado.
  • En la rapidez de respuesta y soluciones eficaces ante consultas o problemas que surjan
  • El seguimiento cercano del cliente digital para estar a su disposición y seguir ofreciéndole contenidos de su interés.

Conseguir clientes es un ret, pero más difícil es retenerlos, con lo que esta cuarta etapa será clave si además de clientes queremos tener embajadores de marca, que utilicen los medios sociales  para compartir sus experiencia positivas.

En Aquí no llueve sobre mojado 3.0 utilizamos la estrategia de Inbound Marketing o Marketing de Atracción, para cuidar cada etapa del proceso por el que pasa todo cliente digital.  Aportándole la información y las respuestas a todas las dudas que se le puedan plantear y empatizando con las emociones que las acompañarán.  Contacta con nosotros.

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3 thoughts on “Buyer journey: qué etapas llevan al cliente digital hacia la compra

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