sector retail entorno digital

Los consumidores del sector retail ya buscan todo aquello que necesitan en Internet y las empresas que lo hacen bien y logran una conexión con el cliente a través de su web o las redes sociales, consiguen una importante cuota de mercado en un entorno globalizado como es el entorno digital.  En este sentido, estrategias como el Inbound Marketing o el Social Selling han transformado la forma en la que se vende para conseguir que el consumidor compre aquello que necesita y en el lugar donde obtiene mayor información y por tanto más confianza.  

El informe de PwC elaborado a través de casi 23.000 consumidores aporta una información muy valiosa para el sector retail.

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Fuente: PwC

 

En Aquí no llueve sobre mojado 3.0 hemos recogido algunas conclusiones:

  • Cada vez más se compra online a través de dispositivos móviles.
  • Los consumidores online tienen muy en cuenta a las comunidades por lo que el Social Selling es una herramienta vital.
  • Las Redes Sociales son una importante fuente de influencia en la decisión de compra final.
  • El sector retail se está innovando y adaptando al constante cambio.

Los dispositivos móviles como herramienta de compra online

Los dispositivos móviles ofrecen muchas comodidades para la compra online:

  • Puedes hacerlo desde cualquier lugar.
  • Se utilizan como medio de pago.  Esto nos libera de la preocupación de no tener el suficiente dinero en momentos de necesidad.
  • Tenemos información con nosotros constantemente también para realizar compras offline.  En España un 31% de los encuestados usan el móvil en la misma tienda para comparar precios.

Por estos motivos en el sector retail no puede fallar que las páginas web no estén completamente adaptadas con un diseño responsive, pues en las distintas fases del  embudo de ventas, este canal digital puede ser el que mayor porcentaje de visitas y posibles compras nos reporte.  Este es el caso de la tienda online Zalando, la cual recibe un 60% de las visitas a través de dispositivos móviles.

En el informe se resalta el aumento del uso del móvil como sistema de pago en tiendas.  Este ha pasado de un 70% de personas que nunca lo hacían a un 46%.  La comodidad en el pago ayuda a mejorar la experiencia del cliente notablemente y en el Inbound Marketing la experiencia del cliente a lo largo del funnel es fundamental para el cierre de la venta.

evolución compras online a través de dispositivos móviles

De esta información podemos asegurar que hay dos elementos que funcionan en la venta online:

  • La usabilidad de la web y su diseño responsive.
  • La simplicidad en el proceso de compra.

Otro elemento que mejora las ventas online es la tecnología, por ejemplo la implantación de códigos QR que permiten al comprador consultar toda la información sobre el producto adquirido.  O en otros casos, como refleja el informe, la consulta puede ser para saber cuándo está tu producto listo para recoger en la tienda física más cercana.

Facilitar todo el proceso de compra al consumidor se convierte en el centro de la estrategia y con ello se consigue una relación cercana cliente-marca de calidad y duradera.

Los compradores valoran las comunidades y el Social Selling las construye ¿Cómo?

Este es uno de los puntos más interesantes del informe.  Son sobre todo los millennials los que se relacionan más en Redes Sociales con las marcas.

El motivo por el que quieren formar parte de comunidades es conseguir beneficios o recompensas por su lealtad a través de:

  • Descuentos u ofertas (70%)
  • Puntos de recompensa (61%)
  • Gastos de envío gratuitos en sus pedidos (58%)

Pero estas son técnicas muy tradicionales que no crean una clara ventaja competitiva frente a otros competidores del sector.  Los consumidores quieren sentirse únicos y ser atendidos en sus necesidades más inmediatas, teniendo en cuenta sus gustos y alejándose de todo lo que sea un obstáculo para la compra o un trato al cliente distante y descuidado.

como hacen social selling marcas en redes sociales

El Social Selling genera comunidades fieles.

En este sentido, una estrategia Social Selling mejorará la fidelidad de los clientes, ya que la relación cercana con ellos consigue crear la conciencia de marca necesaria para atraer usuarios al tunel de ventas hasta convertirlos no solo en clientes, sino auténticos embajadores de la marca.

 En los datos del informe también los compradores esperan de las marcas obtener:

 

  • Exclusividad a través de ofertas personalizadas (23%)
  • Acceso a eventos privados (18%)
  • Acceso a áreas de beneficios exclusivas para miembros (14%)

Aquí están los puntos clave de una auténtica comunidad.  Clientes fidelizados por una atención personalizada y cercana.  Las técnicas de Social Selling y la cuidadosa segmentación de los seguidores consiguen saber cómo son nuestros clientes y cómo relacionarnos con ellos para que nos elijan cuando necesiten nuestros productos o servicios.

Otro dato del informe que nos demuestra lo abiertos que están los clientes digitales a relacionarse con la marca en el entorno online, es que un 58% de los compradores prefiere recibir descuentos y ofertas por mail, el 10% por mensaje de texto, el 5% a través de app y el 3% en Redes Sociales.  Solamente un 20% total prefiere recibirlos en papel.

Cómo utilizan el Social Selling las marcas del sector retail para crear comunidades 

El estudio nos aporta varios casos sobre las técnicas que utilizan algunas marcas para generar comunidades muy fieles a sus productos.

IKEA

El caso de IKEA es el de una comunidad extremadamente fiel donde sus fans crean sus propios blogs y foros sobre diferentes categorías de los productos y enseñan sus decoraciones o muebles para recibir feedback de otros consumidores e incluso consejos para el famoso montaje de los muebles.

Lo que era unos de los inconvenientes de IKEA, el montaje a veces dificultoso de algunos de sus muebles, Internet  y en concreto su comunidad de fansumers, ha conseguido convertirlo en una ventaja para la marca. Sus clientes se ayudan y comparten toda la información.

 

NODSTROM

El Social Selling puede llevarse a cabo a través de diferentes canales sociales, no hay uno concreto que funcione más que otro.  Todo dependerá de donde esté tu público objetivo.  Una vez conozcas a tu buyer persona y tengas una correcta segmentación de tu comunidad, sabrás donde centrar tu estrategia para llegar al mayor número de clientes potenciales posible.

En el caso de la empresa estadounidense Nodstrom, ha creado su reputación online fundamentalmente a través de Pinterest.  Todos sus artículos pueden ser pineados y sin necesidad de formalizar un proceso de inscripción, han conseguido crear una comunidad informal muy potente.

 

RAPHA

Otro caso de éxito del Social Selling está en esta empresa británica de ciclismo que tiene un Cycle Club donde no solo ofrece productos exclusivos, también informa de senderos de bici poco frecuentes y establecen centros de reunión para aficionados al ciclismo.

Es una comunidad con beneficios más allá de los productos que venden; crean la comunidad y la ayudan a relacionarse entre sus miembros generando un vínculo emocional superior.  Sus clientes pueden conocerse y llegar a ser amigos gracias a esta marca.

Las Redes Sociales muy influyentes para la compra en el sector retail

La influencia del social media en la decisión de compra es algo que se refleja en muchos estudios.  La información actualizada que se encuentra en Redes Sociales por parte de personas que ya han utilizado el producto cimienta la reputación online de las marcas y el uso de técnicas de Social Selling fomenta la conversación para esta crezca a lo largo del tiempo.

Se hace más difícil para una marca conseguir vender un producto del que los comentarios en redes sociales son negativos o que apenas atrae interés.  Perfiles mal optimizados o un trato al cliente descuidado a través de este canal son otros factores que pueden influir negativamente en una persona que está comparando el mismo producto entre varios competidores.

social selling mejora el proceso de compra en redes sociales

Así pues, lo que más les influye a los encuestados del entorno social media es:

  • Leer reseñas, comentarios y feedback sobre los productos (45%)
  • Recibir ofertas y descuentos (44%)
  • Los anuncios en Redes Sociales (30%)

El último punto es algo que ya comentamos en el último análisis sobre el uso de las Redes Sociales en España, donde la publicidad online en Redes Sociales la reciben muy bien los usuarios.

Para los españoles en concreto la influencia en la decisión de compra vendrá prácticamente igual que en el resto del mundo:

  • Un 46% por reseñas, comentarios y feedback
  • Y un 29% los anuncios que encuentran en el entorno Social Media.

El hecho de que los anuncios en Redes Sociales no sean molestos y al contrario, resulten efectivos, se debe una vez más a la segmentación de estos, ya que normalmente vemos anuncios relacionados con nuestras búsquedas o gustos y por eso consiguen llamar nuestra atención e interesarnos.  

El Social Media es influyente también gracias a la comunicación directa cliente-marca.  Un 43% afirma que valora más una marca después de interaccionar con ella en Redes Sociales.  La importancia de este dato es mayúscula, casi un 50% se llevan una mejor impresión de la marca que sigue.

Es necesario seguir buenas prácticas en diferentes redes sociales y tener competencias digitales que ayuden a cuidar el trato con el cliente digital, ya que esta puede ser la linea que diferencie una reputación online positiva con leads de calidad, de una reputación mala y con seguidores que nada tengan que ver con tu público objetivo.

En cuanto a la venta online directa a través de las Redes Sociales, aun es de solo un 16%.  Siendo estas más un canal de relación con el cliente y de segmentación para su búsqueda y fidelización.  Las redes sociales no están diseñadas para vender, así que no es una sorpresa, pero que no se venda a través de ellas no quiere decir que no generen ventas importantes.

La innovación en el sector retail

Como se ha dicho anteriormente la tecnología y con la ayuda de ella, la innovación, es un factor que los consumidores demandan cada vez más para facilitar así la compra desde distintos dispositivos.

Sin embargo, en el estudio solo un 10% de los compradores encuestados califican a su vendedor favorito como líder innovador en el entorno social media.

Este dato tan bajo se tiene que ver como una gran oportunidad a aprovechar por los retailers, para conseguir situarse como referentes de su mercado siendo una opción preferente frente a otros competidores.

innovación en el sector retail entorno social media

 

Si tienes un negocio offline u online del sector retail esta información te puede ayudar a definir los pasos que tienes que seguir para relacionarte con el cliente digital y cómo sus preferencias cambian y se adaptan gracias a la integración de las Redes Sociales en sus vidas o cómo se facilitan los procesos de compra con la inversión en tecnología e innovación. Muchos ya están relacionándose con sus clientes potenciales en el entorno digital, ¿en qué punto está tu empresa?

Si te interesa que tu empresa se relacione con sus clientes actuales y potenciales, creando comunidades fieles y a largo plazo, lo que te interesa es una estrategia Social Selling.  Y si mientras creas tu comunidad poco a poco, quieres que tus clientes digitales te encuentren y decidan comprar tus productos o utilizar tus servicios, el Inbound Marketing es la forma más  natural de venta y fidelización.

Si necesitas más información para saber un poco más sobre la forma en la que integrar estas estrategias en tu empresa puedes ponerte fácilmente en contacto con nosotros aquí o bien a nuestro correo electrónico hablemos@aquinolluevesobremojado30.com.

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Para más información sobre el estudio del que hemos extraído nuestro análisis puedes verlo y descargarlo aquí 

 

 

 

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