ventajas de integrar un webchat en la web corporativa son numerosas

Las ventajas de integrar un webchat en la web corporativa son numerosas, pero como mejor se puede apreciar es a través de un ejemplo:

Pongámonos en situación:

Estamos en casa y hemos recibido el pedido de una compra que realizamos por internet. Al abrir el paquete nos damos cuenta de que ha habido un error con el color de una de las camisetas que pedimos. ¿Qué hacemos?

Por suerte la web donde realizamos la compra permitía la devolución gratuita del producto y vamos a proceder a realizar dicha devolución pero no recordamos qué condiciones eran, a dónde había que enviarlo ni cómo, por lo que entramos en la web donde realizamos la compra y vemos que las condiciones y términos son una lista farragosa de texto que no logramos terminar de entender por lo que buscamos el número de atención al cliente el cual tiene las líneas ocupadas y tenemos que esperar varios largos minutos para ser atendidos,  y pensamos; ¡Con lo fácil que habría sido comprarlo en una tienda física y devolverlo hablando con la persona de la tienda!

Twebchat en la web corporativa

Two happy young women using laptop sitting on sofa against yellow background — Image by © Martin Palombini/Corbis

Esta situación puede hacer que para futuras compras nos pensemos dos veces los beneficios de comprar online porque creemos que hablando directamente con una persona habría sido más fácil y sobre todo más rápido solucionar el problema.

La idea del trato personal es uno de los motivos que más frena las ventas online en nuestro país y que como ya hemos dicho en anteriores post tiene una solución: Generar confianza.

Ahora pongamos que en esa web de la tienda online donde hemos estado buscando el teléfono de atención al cliente y las condiciones de devolución diese la posibilidad de utilizar un webchat, es decir, que una persona detrás de la pantalla nos responda al momento las dudas que tenemos. ¿Genera esto confianza? Por supuesto, saber que hay una persona que está leyendo (escuchando) lo que escribimos (decimos) nos hace sentirnos más seguros y hace que ahorremos tiempo y esfuerzo en saber lo que buscamos. Si además esa persona es ágil en sus respuestas, empatiza con nosotros y nos ayuda el inconveniente de no haber realizado una compra personal se disipa porque aunque compremos online hemos descubierto que detrás hay una persona real que se interesa por nosotros.

Dicho todo esto hay que aclarar que el webchat es una herramienta, es decir, que el buen uso de ella, es decir, el tipo de comunicación, las palabras y el modo debe tratarse en la empresa al igual que se trata las relaciones comerciales entre personas, la única diferencia es el canal.

Así pues vamos a definir consejos y ventajas que aporta el webchat a nuestra web, nuestra imagen corporativa y por supuesto a nuestra empresa en general.

  1. Mirar a los ojos

En todos los cursos de formación para comerciales se repite la máxima de mirar a los ojos del cliente. Mirar a los ojos es una muestra de sinceridad, de hacer saber que estás ahí, que estas escuchando y que tienes interés en lo que escuchas.

Mediante el webchat podemos personalizar el avatar que aparece en la pantalla para que nuestros clientes puedan ver la cara de quien les habla, mirar a los ojos aunque sea de manera metafórica y sentirse apoyados.

Al fin y al cabo, la mirada es una confirmación de interés y con el simple hecho de tener un webchat con una persona especializada en atender a los clientes estás mirando a tus clientes y diciéndoles: Háblame, quiero escucharte.

  1. Que te llamen por tu nombre

A todos nos gusta que las personas que nos rodean nos llamen por nuestro nombre y por supuesto saber el nombre de la persona con la que hablamos. Cuando alguien se dirige a nosotros por nuestro nombre está mostrando respeto, nos está diferenciando del resto de sus clientes y nos muestra que sus palabras son personalizadas para nosotros, que no somos un número sino una persona.

Lo mismo sucede cuando vamos a una tienda o hablamos por el webchat, si conocemos el nombre de la persona que nos atiende automáticamente creamos un vínculo, una confianza que hace sintamos que si tenemos algún problema hemos hablado con tal persona, y que esa persona es nuestro gestor de confianza en la empresa.

  1. Preparación del mensaje

Un webchat como un canal de atención telefónica o la atención en tienda o comercial debe ser realizada por personas preparadas para ello. La persona encargada de responder en ese webchat debe ser una persona empática, que sepa escuchar y cuya forma de escribir cumpla con los requisitos de corrección, en términos gramaticales y ortográficos, y en términos de coherencia del mensaje.

Dicha persona debe conocer la empresa, sus productos, servicios y modo de actuación para poder responder a la mayoría de preguntas que realicen los clientes.

Si la persona encargada del webchat debe transferir la gran parte de consultas a otra persona, el webchat pierde todo su sentido, puesto que su gran beneficio es la inmediatez, contestar cuando lo solicita el cliente.

  1. Escucha activa

Cuando hablamos de escucha activa no sólo nos referimos a los sonidos, también se debe hacer una lectura activa en un webchat, ser ágil a la hora de responder y ponernos en el lugar de cliente para entender en su totalidad lo que se nos está diciendo.

Mediante las palabras esa lectura activa se demuestra haciendo preguntas para conocer la situación, haciendo resumen para hacer ver que has entendido, dar muestras de que estás leyendo a pesar de que el mensaje sea largo como escribiendo palabras como; entiendo, comprendo, sí, de acuerdo, etc…, es decir, los mismos convencionalismos que tendríamos en una conversación oral llevado al texto.

  1. Atención personalizada

Una atención personalizada se consigue con la suma de los puntos anteriores pero cabe remarcar que dicha atención personalizada tiene un objetivo: Hacer sentir a cada cliente que es especial, que es importante para la empresa y que realmente queremos escucharlo.

Al fin y al cabo los procedimientos en una empresa son los mismos para todos y por mucho que a veces queramos ayudar a un cliente en este momento debemos esperar porque no está en nuestra mano o porque hay que realizar unos pasos anteriores. Cualquier cliente es consciente de ello si sabemos explicárselo y conseguir que se ponga en nuestro lugar porque la atención personalizada no significa un trato especial al resto sino un trato correcto y único para esa persona dentro de lo que marca cada organización.

  1. Momento y lugar adecuado: Inmediatez

Actualmente gracias a que todos llevamos un Smartphone con conexión a internet podemos ponernos en contacto con la empresa a cualquier hora y cualquier lugar.

Da igual si estamos en la oficina, en casa o en la playa, es más, actualmente en algunos sectores las consultas surgen en el lugar menos pensado. Una tarde por ejemplo estás tomando algo con unos amigos y surge la idea de pasar fuera el fin de semana, buscáis en internet varias opciones y encontráis varias ofertas interesantes pero tenéis varias dudas como si aceptan mascotas, si se puede contratar la casa rural que os ha gustado solo para dos días o hay un minímo de días, etc. Como sois varios amigos cada uno ha buscado una opción diferente y uno de ellos ha visto que la web donde está mirando hay un webchat mientras que en las demás para saber esas dudas deben llamar por teléfono o mandar un email. ¿Qué harías? Efectivamente antes de llamar o escribir un mail pensarías: ¡Espera, que voy a preguntar aquí y ya si nos contestan llamamos al otro sitio! Si la web que dispone de webchat y responde en el momento es la tuya acabas de ganar un cliente frente a tu competencia.

Está claro que aunque tengamos un webchat tal vez no nos podamos permitir una atención las 24 horas del día, pero para ello la aplicación nos permite emitir un mensaje como que no estamos disponibles en estos momentos e informar del horario de atención. Además para las consultas fuera del horario comercial es altamente positivo reforzar el webchat con otros elementos como el foro o las preguntas frecuentes ya que muchas consultas suelen ser recurrentes y pueden solucionarse al instante mediante estos métodos.

  1. Minimizar las quejas: rápida y personalizada

Sin duda la gran ventaja de un webchat es la respuesta aquí y ahora. Todos somos impacientes y más cuando estamos enfadados o molestos con algo.

A todos nos ha pasado que en un momento de enfado nos ponemos en contacto con la empresa y no nos dan respuesta, nuestro enfado se alarga hasta que la respuesta llega y se va haciendo mayor cada día. Si logramos acortar el tiempo entre que nace el enfado y la obtención de la respuestas conseguimos que sea menor y probablemente que desaparezca porque muchos de esos problemas son falta de información o de entendimiento y cuando hablamos con una persona de la empresa que nos explica lo que ha sucedido y cuál es la solución, el problema se minimiza

  1. Permite el teletrabajo

Cuando hablamos de centros de atención al cliente pensamos en grandes salas llenas de gente  con auriculares y ordenadores pero gracias a herramientas como Freshdesk  ya no es necesario.

El webchat se encuentra alojado en el servidor del proveedor, no de la empresa, es decir, que no es necesario acceder desde una intranet sino que desde que cualquier ordenador podemos acceder a nuestra página privada de atención al cliente y trabajar. Esto permite mucha libertad para el trabajador que puede realizar su trabajo desde casa y para la empres que puede abaratar costes de alquiler o compra del espacio del trabajo.

  1. Identificación de visitantes e intereses

La llamada analítica es uno de los puntos fundamentales en el entorno online, es decir, saber quiénes son nuestros clientes y qué quieren.

El webchat permite saber quién es la persona que nos habla y conocerla mejor y con sus consultas sabemos que producto o servicio le ha interesado y qué duda le ha surgido.

Si realizamos un informe de esos productos, servicios y dudas tenemos una gran información que nos sirve para mejorar en el futuro. Además si un 60% de las consultas que nos llegan son en relación a la política de devoluciones está claro que debemos incluirla en preguntas frecuentes y mostrarlo de manera más sencillo para que sea más fácil de entender.

  1. Bajo coste

Por la idea clásica de que un centro de atención al cliente, grande, lleno de gente, de ordenadores y teléfonos, pensamos erróneamente que la atención al cliente es cara, pero como hemos dicho el tener todo el soporte en la nube y añadiéndole otros como una centralita virtual online sin necesidad de líneas tenemos un centro de atención al cliente económico ya que supone un ahorro sobre todo  en las instalaciones y las líneas telefónicas ya que lo fundamental son las personas, un ordenador, la conexión a internet y un buen CRM que posee paquetes personalizados a precio low cost.

Busca ayuda en profesionales cualificados y especializados, que podrán personalizar la herramienta para que le saques el máximo partido. Pregúntanos aquí: mkd@anlsm30.es

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Especialista en Publicidad Experta en generación de contenidos y copywritter

3 thoughts on “Por qué integrar un webchat en la web corporativa

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