La experiencia del cliente respecto al producto o servicio y con la empresa que lo ofrece, es cada vez más importante sobre todo cuando la satisfacción o no del cliente se suele expresar en medios sociales.  Esto puede suponer un valioso feedback para la mejora del producto/servicio o también, un handicap y la pérdida del cliente, además de una mala reputación de la marca.

Ante la creciente importancia para las empresas de este factor, el enfoque al cuidado del cliente cobra relevancia frente al producto o servicio por sí solo, por ello, desde Aquinolluevesobremojado30.com analizamos los resultados del estudio sobre la experiencia del cliente que han realizado la agencia digital DoughNut en colaboración con Innometrics, a su comunidad de profesionales del marketing y del entorno online.

¿Qué es la experiencia del cliente?

Se trata de cuidar al cliente durante toda la relación que se mantiene con él, desde la primera toma de contacto, hasta el momento post-venta, ofreciendo no solo un producto o servicio, sino toda una experiencia única y satisfactoria.

Los beneficios de un enfoque al cliente repercutirán tanto a nivel externo, con la fidelización del cliente, como a nivel interno, sintiéndose también más satisfechos y comprometidos los propios empleados con el producto y servicios que ofrecen, y siendo además un elemento diferenciador frente a competidores.

Este cuidado del cliente requiere de una colaboración total por parte de todos los departamentos y empleados de la empresa.  El cliente puede tener relación con la empresa a través de diferentes plataformas de comunicación y tecnologías, por lo que la consistencia de estas tecnologías y la fluidez de información debe ser normal general.

No menos importante es saber medir los resultados de nuestras relaciones con el cliente, y sobre todo, escuchar y entender sus necesidades para seguir innovando y adaptándonos a los cambios.

Resultados del estudio

La tecnología enfocada al cuidado del cliente es clave

De los profesionales encuestados, un 56% considera extremadamente importante contar con plataformas de experiencia del cliente.  Aunque también se cuenta con otro tipo de tecnologías del marketing online como las redes sociales y de gestión de datos, las herramientas enfocadas al cuidado y atención del cliente ofrecen muchas facilidades y agilizan todo el proceso.  

Un segundo factor para la satisfacción del cliente, es el desarrollo de nuevos productos (45%) que se adapten a las nuevas necesidades que surgen de los cambios continuos que se suceden. En este sentido, la escucha activa del cliente es la base para saber anticiparse a estos cambios antes que tus competidores.

¿Que necesita una empresa para ofrecer una buena experiencia al cliente?

Según el estudio los tres factores fundamentales que deben estar fuertemente presentes en la empresa son:

  • El liderazgo (68%)
  • La cultura de la empresa (65%)
  • La colaboración entre departamentos (59%)
factores en la empresa para una satisfactoria experiencia del cliente

Photo courtesy of imagen de Innometrics & Digital Doughnut report

La razón por la que estos estos factores deben estar bien definidos y alineados es que la experiencia del cliente suele pasar por diferentes departamentos a lo largo de la relación comercial, tanto antes, durante, como después de la misma. Los clientes no le dan importancia a este hecho en sí, siempre cuando se responda de la misma forma sus dudas, necesidades o problemas.

La tecnología es el facilitador de la relación con el cliente, pero la definición de estos factores, una buena comunicación y colaboración entre las distintas áreas de la empresa, darán calidad y coherencia a todo el proceso.

Barreras que impiden la correcta atención al cliente

Un significativo número de encuestados se muestra desconfiado sobre su capacidad para ofrecer la mejor experiencia posible a sus clientes.  Este hecho está motivado por dos razones:

  • El 41% de los encuestados no tiene una estrategia definida para el cuidado del cliente.
  • Un 49% tampoco tiene un plan tecnológico

Estas dos causas traen consigo otro tipo de barreras:

No tener una estrategia de cuidado del cliente, hace que uno de los problemas para un 50% de los profesionales, se encuentre en la propia estructura de la empresa.  Muchas veces los departamentos de las empresas funcionan de manera independiente y no comparte información relevante entre sí.  Una estrategia enfocada al cliente podría homogeneizar el comportamiento de cada departamento y centralizar la información.

La siguiente dificultad para un 45% de los encuestados es la falta de presupuesto y para un 42%, la falta de habilidad para utilizar de manera eficiente la tecnología y herramientas de atención y gestión de clientes .  Contar con herramientas sencillas y eficientes y una suficiente formación sería la solución a este problema.

En relación a quién gestiona la atención al cliente, menos de un 12% de las empresas tiene un equipo específico dedicado a atender al cliente.  Por otro lado la mayoría de los encuestados, un 48%, dejan parte o toda esa responsabilidad a través de diferentes stakeholders.  y un 27% incluye esta tarea entre las responsabilidades del departamento de marketing de la empresa.

La recolección  y análisis de datos mejora la experiencia del cliente

La atención al cliente no se fundamenta solo en la tecnología, hay que crear todo un ecosistema en el que se identifique y valore el comportamiento de los clientes y así poder mejorar la oferta de acuerdo a la identificación de sus necesidades.

Es importante por tanto, hacer una recolección de datos amplia y estandarizada, una posterior observación y análisis de esos datos, y además contar con la tecnología que facilite todo este proceso.

La mayoría de los encuestados, un 70%, considera fácil conseguir información de sus clientes, frente a un 30% para el que es difícil o muy difícil.  Dentro de la empresa, los departamentos que más fácil tienen el acceso a la información de sus clientes son el de ventas (74%) y servicio al cliente (67%).

Las herramientas más utilizadas para recogida de datos, son el uso de sistemas CRM  por parte de un 79%, herramientas de analítica de datos (73%) y plataformas de escucha social media (72%) .

Photo courtesy of Innometrics & Digital Doughnut

A estas tres herramientas le siguen de cerca, siendo cada vez más relevantes, las plataformas de gestión de datos y contenidos con un 66%, y las herramientas de marketing automation (65%), también muy importantes gracias a que la automatización de tareas permite una atención al cliente más rápida y personalizada

A pesar de que la tecnología enfocada al consumidor influye inequívocamente en la mejor experiencia que se le puede proporcionar, sólo un 19% de los profesionales encuestados la consideran un elemento muy importante, un 66% afirman que las herramientas utilizadas ayudaron en cierta medida, y un 16% que no funcionaron en absoluto.

Y respecto al manejo de las herramientas de atención al cliente, un significativo 49% asegura que no es capaz de añadir nuevas funcionalidades a las tecnologías que utilizan para mejorar la experiencia del cliente sin asistencia técnica.  La falta de formación sobre estas plataformas condiciona la eficacia de las mismas y limita mucho su uso.

La mejora de la experiencia del cliente pasa por entender su comportamiento

Una efectiva atención al cliente y satisfactoria experiencia se consigue gracias a un entendimiento progresivo de todo el proceso que sigue a lo largo de la relación comercial.

El cliente ya no se mueve por un solo canal de compra, sino que va de uno a otro sin ningún tipo de problema, con completa autonomía, y cambiando sus objetivos de compra a medida que varían sus necesidades a cada momento.

Entender los diferentes canales que utilizan los consumidores y las emociones que provocan en ellos es crucial.  Sin embargo, según el estudio, menos del 30% de los negocios hace este seguimiento del comportamiento del consumidor.

La web es el canal más importante para la correcta experiencia del cliente

La página web (65%), la experiencia del cliente vía móvil (55%) y el centro de servicio al cliente (54%) son los tres lugares de encuentro con el cliente donde mayor importancia tiene ofrecer una experiencia eficiente y satisfactoria.

El cuidado del cliente a través de las redes sociales no parece estar considerado una de las plataformas más importantes por los profesionales de marketing, sólo un 36% lo considera muy importante, a pesar de que es un canal cada vez más utilizado por los consumidores y a través de él se mantiene una comunicación directa.

Cómo medir los resultados de ofrecer una experiencia al cliente satisfactoria

Medir lo satisfecho que está un cliente con nuestro producto/servicio y el trato general recibido no es simple, y la mayoría de los negocios no están seguros de qué métrica utilizar para ello.  Es por eso que un 48% de los negocios no mide y analiza la satisfacción del cliente.  

Los dos indicadores más utilizados son el Customer Satisfaction Score (34%) y el Net Promoter Score (31%). Aparte de estos, existen otro tipo de herramientas, encuestas y diferentes indicadores de satisfacción que pueden hacer una aproximación significativa y conseguir información que mejore la estrategia.

Pero como mencionábamos anteriormente más de un 40% de negocios no cuenta con una estrategia definida de atención al cliente, lo que también repercute en tan sólo un 18% de los encuestados afirmó que la planificación y ejecución de la estrategia de comunicación había estado relacionada con una mejora experiencia del cliente.

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Conclusiones

Las empresas y responsables de marketing, comprenden la importancia de enfocarse al cuidado del cliente y proporcionarle la mejor experiencia comercial posible con la marca, pero según el estudio, la falta de una estrategia definida que englobe todas las áreas de la empresa que puedan tener contacto con el cliente, es una de las primeras barrera a superar.

Una buena comunicación entre departamentos y un método estandarizado de trato con el cliente son necesarios para que este se sienta cómodo en cada fase del proceso de compra.

Otras barreras a superar será la formación por medio de expertos en herramientas que mejoren y faciliten la atención al cliente, el uso del marketing automation para hacer un seguimiento más personalizado del cliente y una escucha activa a través de todos los canales, haciendo especial hincapié en las redes sociales, como un canal en crecimiento y en contacto directo con el cliente.

Ponte en contacto con nosotros y resolveremos tus preguntas sobre qué es lo mejor que puedes hacer para trabajar la experiencia del tu cliente online.

 

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