Las empresas de hoy en día nada tienen que ver con las de hace 20 años.

El concepto de empresa estaba cosificado, como un ente sin personalidad dedicado a realizar productos u ofrecer servicios, un ente que hace y espera a que vengan en su busca pero en la actualidad ese aspecto pasivo en cuanto a la relación entre empresa-cliente ha quedado obsoleto.

No sólo han cambiado los sistemas de producción y la entrada de nueva tecnología que ha cambiado tanto los procesos como las relaciones internas de la empresa sino que también ha cambiado en la forma en que la empresa y el cliente se relacionan, yendo cada vez hacia un modelo mucho más personal e intimista.

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Palabras claves en la empresa actual-anlsm30

 

En este nuevo modelo resaltan algunas palabras claves que toda empresa que quiera estar a la altura de las circunstancias actuales debe asimilar e implementar en su organización.

Complementar

Cuando se habla de la empresa actual la tendencia es a pensar que ahora el rey de toda la comunicación y las interacciones de ventas es internet, y es cierto, pero el mundo online no sustituye al mundo offline, es decir, el modelo tradicional de venta persona-persona y de relaciones con proveedores, clientes y todos los públicos de la empresa se hacen y deben hacerse basándose en relaciones personales cara a cara y complementarse y aumentarse con internet o viceversa.

No se trata de que las nuevas estrategias de marketing y comunicación se centren en internet y las redes sociales para hacer sus campañas y olviden que métodos tradicionales como el envío de folletos, las campañas in situ, el cuidado del punto de venta, etc.

Una buena estrategia de comunicación y marketing debe contemplar las estrategias en función de sus públicos y no olvidemos que no todos los públicos están en internet. Existen sectores y productos que requieren que la comunicación clásica sea la principal  en sus campañas. Por ejemplo, un concesionario de coches utiliza el medio online para viralizar sus campañas, llegar a sus públicos, informar y dialogar pero la venta de un automóvil se sigue haciendo de forma presencial por lo que online y offline deben estar en concordancia.

Compartir

La gran revolución de internet es la existencia de webs, foros y redes sociales que permiten que los usuarios expresen su opinión y compartan sus experiencias con marcas de forma totalmente objetiva. El hecho de que la información se comparta no debe asustar a la empresa, tanto si las opiniones son positivas como negativas, resulta un gran beneficio conocer de primera mano la opinión.

Una opinión negativa nos está mostrando un aspecto de nuestra marca que tal vez no habíamos contemplado y por tanto es un punto de mejora que de no ser por las redes nunca habríamos conocido o al menos no a la misma velocidad.

Las marcas que pretendan coartar las opiniones de los usuarios borrando comentarios o atacando a los que las dicen están cavando su propia tumba online. Internet está para expresarse y compartir y como marcas lo que debemos hacer es dirigir nuestros esfuerzos a mostrar lo que hacemos y cómo lo hacemos y tratar de mejorar aquello que no gusta. Es más, si la persona que ofrece una opinión negativa recibe un trato por nuestra parte de búsqueda de su insatisfacción y logramos que su opinión cambie habremos logrado un éxito porque no sólo hemos ganado un cliente sino que ese cliente compartirá su experiencia.

Reforzar

Las opiniones positivas hay que reforzarlas, así como las buenas actitudes. Por ejemplo a los clientes fieles hay que cuidarlos de manera especial, mostrando lo importante que son para nosotros. No es necesaria una alta inversión simplemente de tratar a nuestros clientes como si fueran amigos.

Así pues la comunicación online nos permite la gran ventaja de la métrica, medir todos los resultados nos permite saber qué está funcionando y reforzar esas estrategias y repetirlas.

Comunicación

Otro gran error al hablar de comunicación es pensar que solo hablamos de la comunicación hacia los clientes-consumidores y dejamos de lado una comunicación fundamental y prioritaria en toda organización: La comunicación interna.

Los miembros de la organización son los que realmente consiguen el éxito o fracaso de la misma y por ello deben estar informados en todo momento de todo lo que ocurre en su empresa. El rumor y la duda son altamente dañinos en la empresa puesto que genera desconfianza y apatía y no olvidemos que sin los miembros de nuestro equipo nuestra organización no puede avanzar.

Han existido casos en los empleados se han enterado de la entrada de nuevos productos, nueva maquinaria o cambios estructurales por terceras personas o por la prensa. Cuando una persona siente que no confían en ella y que se le están ocultado datos automáticamente, nos pasa a todos, nos sentimos desmotivados y trabajamos menos y peor sin ni siquiera darnos cuenta.

Y sobre todo, porque los miembros de la organización también son consumidores y se convierten en prescriptores de primera mano. Nadie compraría el producto de una marca donde conocemos a un amigo que trabaja en ella y compra el producto de la competencia.

Información

Otro error al hablar de la comunicación es pensar que dicha comunicación está estudiada y que sólo trata de ofrecer mensajes positivos de la marca. La comunicación es toda información que la empresa emita, tanto si es positiva como negativa. Si en la empresa ha ocurrido algo negativo, ha habido un error o hay alguna incidencia que impide el funcionamiento de la misma debe ser la propia empresa la que lo diga, de forma clara, sincera y sin ocultar información.

Así pues cuando alguien requiere de información de la empresa se la debemos ofrecer. Si queremos ser una empresa actual no sirve decir sólo aquello que nos interesa sino que la sinceridad debe ser un valor de toda organización porque una información perjudicial para la empresa si se da en el momento que se requiere y de manera exacta puede transformarse en una gran ventaja. Todo el mundo confía en personas sinceras.

Comunidad

Una comunidad es un grupo de personas con los mismos intereses y precisamente el interés que debemos potenciar es hacia nuestra marca. Las personas que formen parten de nuestra comunidad lo harán porque confían en la marca, porque quieren conocernos o porque han tenido contacto con nosotros y quieren seguir teniéndolo pero también pueden estar unidos, empresa-comunidad, por otros intereses ajenos a la empresa.

Una empresa actual es algo más que números, es un conjunto de valores, por lo que si nuestra empresa se basa en el valor de la ecología, por ejemplo, nuestra comunidad puede estar formada por personas interesadas en la ecología sin necesidad de que sean consumidores de nuestra marca. Esta desvinculación entre marca y los miembros de la comunidad hace que la marca se convierta en un miembro más de la comunidad y por tanto se le dote de valores personales, altamente positivo para la imagen de una marca pero sobre todo para convertir la marca en una marca responsable socialmente.

Adaptación

Muchas empresas consideran a su público como un grupo homogéneo de individuos, una definición arcaica que hoy día ya no tiene sentido. Una misma marca puede ser seguida por personas totalmente diferentes por lo que emitir un único mensaje a todos hace que no llegue a todos por igual.

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El mundo online permite adaptar el mensaje a cada persona. Con Freshdesk, un CRM de atención al cliente, podemos conocer a cada cliente, sus intereses, sus gustos y contestar de manera personalizada sin dedicar mucho tiempo a ello.

La personalización es la gran ventaja que nos ofrece el mundo online pero debe hacerse con las herramientas adecuadas y por las personas adecuadas.

Respuestas

Cuando una persona lanza una pregunta en twitter, facebook o cualquier red social lo hace porque quiere respuesta aquí y ahora, si no fuera así no lo haría por redes sociales y esperaría a poder ir a un punto de venta o preguntarle a alguno de sus allegados.

Por lo tanto, si las respuestas deben ser ya, debemos buscar herramientas que nos faciliten ese tipo de respuestas. Freshdesk permite estar conectados en cualquier ordenador, ya que está en la nube, sin necesidad de estar físicamente en la empresa y que cada consulta vaya dirigida sólo a la persona especializada en el tema que se pregunta y sobre todo automatizar respuestas cuando no estamos disponibles y ofrecer soluciones con el apartado de preguntas frecuentes.

Profesionalizar

Todo el mundo utiliza las redes sociales, todos tenemos un perfil y lo utilizamos a diario pero eso no significa que cualquier persona que utilice las redes sociales se convierta automáticamente en un profesional de las mismas.

El mundo online es complejo, existen multitud de herramientas, de técnicas de formas de hacer las cosas y para un uso adecuado y productivo para una empresa este uso debe hacerse por personas preparadas.

Algunas empresas, sobre todo pymes, utilizan a personas de la propia empresa o personas allegadas a ellos para gestionar sus redes pero esta estrategia solo funciona a corto plazo. Un profesional de las redes es una persona que ha dedicado tiempo, esfuerzo y dinero a aprender, a reciclarse a diario y a estar al día de todo lo que ocurre por lo tanto contar con una persona especializada no es gusta, es una inversión a medio y largo plazo que conseguirá resultados positivos para la empresa.

Unificación

Muchas de las cuestiones anteriores requieren mucho tiempo y ese tiempo se maximiza todavía más si para cada acción debemos abrir una herramienta diferente.

Siguiendo con el ejemplo anterior de concesionarios:

Un programa para tener toda la información de modelos y precios, un programa para facturación y comisiones de cada vendedor, un programa para introducir los datos del cliente, un programa para gestionar los emails que llegan, etc.…

Simplemente en un concesionario tenemos al menos 4 o 5 programas diferentes. Solo en abrir, mirar, analizar y cerrar cada programa hemos gastado un tiempo, si todo ese tiempo se minimiza y unimos todas esas acciones en una única herramienta estaremos ahorrado por un lado tiempo, porque es más fácil verlo todo en una única pantalla sin necesidad de tener que abrir y buscar  y sobre todo dinero, porque la licencia de cada uno de esos programas se limitaría a una única licencia.

Por todo ello, la elección de las herramientas que vamos a utilizar en la empresa son fundamentales para su buen funcionamiento. Actualmente en el mercado existen varias para cada una de esas acciones y nosotros hemos buscado  y comparado para poder recomendaros aquellos que son más eficaces por su relación calidad-precio.

Si quieres conocer todas estas herramientas pincha en el enlace y verás que tenemos todo lo que necesitas para tu empresa.

http://aquinolluevesobremojado30.com/categoria-producto/herramientas-destacadas/

 

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