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Los clientes son autónomos en cuanto al aprendizaje que realizan de los productos y servicios antes del primer contacto con los comerciales de forma física, incluso la mayoría ya ha tomado la decisión de compra antes de ese primer contacto por lo tanto los comerciales de hoy en día se enfrentan a clientes con mayor información y deben tratar a los clientes no desde el punto de vista meramente comercial sino ser herramientas de escucha, resolución de dudas y de “motivadores de compra” y no dedicarse a hablar tanto de las características del producto sino de hacer ver los beneficios reales que les va a aportar a los clientes.

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Vender online es estar 100% disponible © Flint/Corbis

Por todo ello la monitorización de las acciones comerciales toman una importante relevancia en este proceso porque las interacciones que realicen con la empresa antes del contacto con los clientes son las pistas que nos van dejando para tomar decisiones y ayudar a tratar en persona con el cliente lo que realmente le importa ahorrando así tiempo y generando mayor confianza (puesto que conocemos sus necesidades) y tiempo (valioso tanto para la empresa como para el cliente).

El trabajo del comercial

Si le preguntamos a un buen comercial que es lo que intenta realizar en un primer contacto con el cliente nos dirá que conocerlo, no un conocimiento de su vida o sus gustos sino un conocimiento de sus necesidades, ¿por qué ha contactado con nosotros? ¿Qué necesita y para qué lo necesita?

Toda esta información en la interacción clásica con el cliente se realizaba mediante preguntas abiertas y cerradas, la técnica del embudo o técnicas de ventas dirigidas a conocer las necesidades reales del cliente, tratar sus objeciones y encauzar la conversación hacia la venta del producto o servicio que mejor resuelva sus necesidades.

Antes de la primera visita comercial se ha realizado una auto-búsqueda que facilita la venta personal si gestionamos bien la información con herramientas adecuadas

Vender online es dedicar el trato personal a la motivación y la escucha activa Image by © moodboard/Corbis

Actualmente esa conversación basada en el conocimiento del cliente se nos hace mucho más sencillo puesto que las redes sociales, la analítica de los contactos que ha realizado a nuestra web, qué ha visitado, cuántas veces, si ha leído nuestros mails, sus publicaciones en redes sociales, etc.…, nos ofrecen una visión valiosa sobre lo que busca sin necesidad de tener que tener una reunión con ellos.

Esta información se nos facilita en las herramientas como Freshdesk, Pipeliner o Nimble en modo de notificaciones que podemos ver en una única pantalla por lo que conocer al cliente se hace de una manera sencilla y rápida, una forma eficaz de hacer un mapa mental sobre quién tenemos al otro lado de la pantalla que nos permite organizar nuestras ideas y ofrecerle lo que realmente le interesa. Dicha información nos ayuda a ahorrar tiempo en la negociación y también a dirigir nuestros esfuerzos a un único producto o servicio sin tener que dar rodeos ahorrando un tiempo que podemos dedicar a lo realmente importante que es motivarle a la acción de compra.

Todos somos compradores

John Golden, CSO de Pipeliner, plantea en su artículoThe Shoe on the Other Foot: Salespeople Must Think Like Buyers” que más que analizar los cambios que han existido en el Mercado y los procesos de compra simplemente tenemos que ver la situación desde nuestro propio punto de vista, porque al fin y al cabo, somos compradores a la vez que vendedores.

Todos somos compradores  por lo tanto ponernos en la piel de los clientes es muy sencillo. Debemos pensar como ellos. ¿Te gusta que te manden 5 mails a la semana vendiéndote un producto? ¿Cuándo pides información a una empresa en cuánto tiempo quieres ser contestado? ¿Qué canales prefieres para comunicarte con  la empresa?

Muchos dirán que cada persona es un mundo pero lo cierto es que la mayoría de personas seguimos unos patrones similares. A nadie le gusta recibir constantemente mails de empresas que intentan vender un producto o servicio que no le interesa, a nadie le gusta enviar un mensaje y esperar días y días en esperar una respuestas y por supuesto en un mundo donde pasamos más horas delante del ordenador y el teléfono móvil es evidente que preferimos estos canales de comunicación a las llamadas repetitivas de teléfono o las visitas al punto de venta simplemente para resolver una duda que mediante redes sociales o webchat se solucionaría en menso de un minuto.

Ponte en la piel de tu comprador y analiza cómo te gustaría ser tratado.

Hay una afirmación en el mundo de las ventas que afirma que “a todos nos gusta comprar pero no nos gusta que nos vendan”. El término vender ha adquirido un significado a veces despectivo porque lo relacionamos con que nos “han vendido la moto”, “nos han dado algo que no es lo que queríamos realmente”. Vender debe ser sustituido por Satisfacer, cambiar el chip de vender X unidades para llegar a objetivos comerciales para hablar de Satisfacer a X clientes para conseguir una comunidad de seguidores fieles que nos han comprado un producto y que lo seguirán haciendo en el futuro.

Para conseguir esa satisfacción la mejor manera es la de crear vínculos, unos vínculos basados en la “amistad” que no es más que escuchar, responder, ser sincero en lo que se afirma y dar soluciones igual que haríamos con nuestros amigos y familias.

Cuando una empresa tiene como principal objetivo la venta por encima de la satisfacción consigue sus objetivos a corto plazo pero los clientes a la larga se sienten engañados y que han sido tratados como simples objetivos y dejan de confiar en esa marca. Esta ideología anclada en el pasado no sirve en el entorno digital donde un amigo convertido en enemigo supone  que mediante el boca-oreja, redes sociales, webs y foros transmita su mala experiencia a miles de usuarios en poco tiempo perjudicando enormemente a le empresa.

Vender online se basa en la confianza y el conocimiento de las necesidades del cliente antes del primer contacto físico.

Una empresa 3.0 debe ser consciente que su mayor valor reside en el cliente, que un cliente satisfecho vale por mil y que por tanto debe cuidarlo y destinar todos los esfuerzos económicos y personales a su satisfacción porque sólo así conseguirá beneficios empresariales.

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Especialista en Publicidad Experta en generación de contenidos y copywritter

3 thoughts on “Para vender online: Ponte en el lugar del cliente.

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