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Hay veces en las que nuestro lenguaje adquiere palabras nuevas sin saber muy bien qué significan. En lo referente a las nuevas tecnologías existen muchos casos. Palabras como bluetooth, whatsapp, selfie o app se han incorporado a nuestro lenguaje coloquial de manera tan rápida y natural que a veces si alguien nos pregunta qué significan realmente deberías pensarlo un par de veces para dar una buena respuesta.

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En el mundo de los negocios y sobre todo en todo lo referente con internet está introducción de nuevos vocablos no sólo se ha realizado de una manera vertiginosa sino que además lo hace a tal velocidad que a veces es difícil estar realmente al día de la terminología.

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A los profesionales y usuarios habituales nos parece casi mentira pero aún existen empresas y profesionales que miran con asombro cuando se les habla de Redes sociales, de Social media, de Marketing digital o se les nombra la figura del Community Manager (en adelante CM).

Para aquellos acostumbrados a toda esta terminología al leer el título pueden pensar que el          CM es parte de algo más, de una estrategia mucho más extensa que pertenece al equipo de Social Media pero debemos aclarar que este artículo no trata de tecnicismos ni de aprendizaje avanzado, todo lo contrario, queremos mostrar a aquellos que se acercan por primera vez a estos términos qué son y para qué pueden servirle.

Qué es un Community Manager

El Community Manager es la persona o personas, dependiendo del tamaño de la empresa, que gestiona las redes sociales y todo lo que tenga que ver con la presencia de una marca en internet. Desde la redacción del blog (que en términos específicos denominaríamos blogger, copy o copywritter) hasta la publicación de dicho contenido y otros relacionados con la marca en las redes sociales en las que tenga presencia.

Se encarga además de las publicaciones en redes sociales de manera periódica por lo que es necesario que tenga elaborado un calendario de publicaciones y de que dichas redes sociales sean activas, es decir, preguntando, creando concursos o publicando contenido para que los seguidores interactúen con la marca preguntando dudas, interesándose por algún producto o servicio o simplemente generando una conversación sobre un tema relacionado con la propia empresa.

Seguro que alguna vez hablando con algún amigo o conocido que tiene una empresa os ha dicho que su Facebook lo lleva su hijo o alguien de la familia. Aclaremos conceptos: Eso no es un CM.

Estar en internet no asegura nada, simplemente el hecho de estar hace que se nos conozca pero si no publicamos contenido de calidad, imágenes explicativas o publicamos una vez al mes la gente que nos sigue al final se cansará y dejará de seguirnos. Además cuando es un familiar el que lleva la empresa suele ocurrir que la gran mayoría de seguidores de la marca en redes sociales son el círculo de amigos y familiares de esa persona y para esas personas no hace falta crear un perfil ni dedicarle tiempo porque ya te conocen de antes, es decir, ya saben qué haces y cómo lo haces en redes sociales no tienen ninguna función real.

Por qué necesito un Community Manager

“No podemos vivir ajenos al mundo que nos rodea”

La realidad empresarial actual es que la mayoría de negocios están en internet de manera activa.  No sólo tienen una página web con una presentación, la dirección o un formulario de contacto sino que los clientes actuales quieren saber de la empresa en tiempo real y obtener respuestas de manera automática sin esperas. El hecho de estar en internet requiere de la creación del perfil en las redes sociales y su mantenimiento como la creación y actualización de una página web y un blog a las que además dependiendo de la empresa podemos añadir canales de Youtubetiendas online o diversas acciones.

El gran valor de las empresas en redes sociales reside en la creación de contenido propio. La mayoría de usuarios siguen a una marca porque les gusta lo que publican. Dichas publicaciones son contenido que el propio CM realiza para la marca o contenido de medios de comunicación o blogger que comparte porque considera interesante. Además las imágenes y vídeos son el contenido que más engancha al usuario y lo que más se comparte y visualiza por lo que otra de las labores del CM es la búsqueda y selección del material gráfico o bien en colaboración con el Diseñador gráfico o bien la propia creación.

Crear un contenido propio de calidad, que interese y que genere que el público lo comparta es una labor complicada que requiere altos conocimientos sobre lo que está escribiendo y gran creatividad para ser diferente a todo lo que el usuario haya podido leer hasta ahora.

Actualmente cuando un cliente o potencial cliente de una marca quiere ponerse en contacto con la empresa, es decir, la atención al clienteno recurre a los métodos tradicionales de llamada telefónica o acudir a un punto de venta sino que su primer contacto con la marca la realiza mediante su página web y las redes sociales, por lo tanto el CM se convierte en el agente de atención al cliente siendo quien recibe las preguntas o dudas antes y después de la compra del producto, tanto para informarse como para reclamara o realizar sus quejas. Por eso el CM debe conocer la empresa y sus procedimientos porque la atención al cliente recae directamente sobre dicho profesional.

Como el contacto de los clientes se ha trasladado a internet también lo ha hecho la forma en la que toman su decisión de compra y es el CM el encargado de hacerles llegar los productos, promociones y ofertas especiales que lanza la marca compartiéndolas en las redes sociales y creando textos atractivos que lleven a la acción. Así pues podemos decir que el CM se encarga del escaparate virtual de los productos y servicios de la marca y en el comercial que les informa y da la información que dichos clientes requieren.

El entorno online cambia continuamente y lo hacen también las herramientas y programas online que mejoran la calidad de la comunicación en las redes sociales por lo que un CM es el encargado de conocer todas las novedades en dicho entorno para utilizar las herramientas que mejoren la experiencia de la empresa y el consumidor al mínimo coste, es decir, conocer las herramientas, su funcionamiento y su optimización así como las características técnicas no sólo de las herramientas sino de las redes sociales y del propio Internet para sacarle el máximo partido.

La competencia como en todo estudio de mercado se convierte en un pilar en el que el CM debe trabajar a diario, realizando un seguimiento para saber qué está pasando en su sector y cómo adaptarse a dichos cambios así como el conocimiento de los propios usuarios, de qué buscan, qué les gusta no sólo para mejorar su labor de comunicación sino para trasmitirlo a la empresa y que puedan hacerse mejoras en todos los aspectos incluso en la producción ya que de todo ello se extrae y se identifican oportunidades.

Si bien hemos dicho que el trabajo online no pueden medirse realmente en términos numéricos sí que hay que tener en cuenta el análisis de los datos que nos ofrecen las redes sociales y el entorno online no tanto para medir la calidad sino como dato fundamental para saber qué está pasando, qué gusta, qué se busca y qué podemos hacer para mejorar nuestra imagen y acercarnos cada vez más a lo que realmente quiere la audiencia.

Además de la audiencia y la competencia en internet existen personas relevantes que tratan sobre nuestro sector que son claves y que nos sirven como alianzas estratégicas con las que comunicarlos y que nos pueden ayudar a mejorar la imagen de nuestra marca como bloggers, especialistas o influencers.

Pero ante todo y sobre todo el CM es el encargado de unir empresa-cliente mediante una comunicación fluida, creando una comunidad de personas con las que poder hablar y conversar y de las que extraer información y ofrecerla haciendo que dichos clientes se sientan parte de la empresa creando empatía de tal forma que consigamos fidelizarlos.

Gestionar el mundo online dentro de la empresa requiere de personas especializadas, de la creación de un departamento específico para este fin ya que se trata de un trabajo al que hay que dedicarle muchas horas y esfuerzo. El hecho de tener un departamento propio en comunicación online es complicado en pequeñas y medianas empresas por lo que lo más rentable en términos económicos y de calidad es acudir a una agencia de comunicación externa.

En Aquínollueve cumplimos con todos los requisitos para ayudarte en la gestión de tus redes sociales.

Queremos conocerte y realizar un diagnóstico de tu comunicación ofreciéndote soluciones de manera gratuita y sin compromiso.

 

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Especialista en Publicidad Experta en generación de contenidos y copywritter

3 thoughts on “Por qué necesitas un Community Manager

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