indentificar a los usuarios del crm con los objetivos de la empresa

Claro que es importante ser un auténtico experto en el manejo de un CRM, pero aún lo es más, disponer de las habilidades comunicativas necesarias para ofertar un servicio completo de atención al cliente a través de un CRM.

Basar una optimización de un CRM en el manejo del software es un auténtico error. El verdadero valor lo aporta el trabajador que ha sido formado en la comprensión del proceso de atención al cliente a través de un medio digital, y que es capaz de llevarlo de una manera efectiva a la práctica.

La idea es la misma que en cualquier otro departamento, invierte en los colaboradores internos para que se transformen en los verdaderos impulsores del negocio.

habilidades comunicativas para correcta implantación de CRM

Vtiger CRM

Todos los trabajadores de la empresa deben ser conocedores de la complejidad, de cómo se ejecuta de principio a fin el proceso de Atención al cliente, desde la captación-comunicación comercial-venta-servicio postventa- fidelización-prescripción de los clientes, a través de un CRM.

Se debe generar un cruce de caminos dentro de la estrategia de comunicación, en la que todos los departamentos de la empresa, tengan una perspectiva global de la importancia del correcto uso de los CRM.

De nada sirve el esfuerzo realizado desde los departamentos financiero, compras, marketing o comercial, si quien debe cuidar al cliente NO SABE HACERLO. Y recuerda:

“Si no hay leads, no hay empresa”

El reto de los CEO consiste en reformular el proceso de información y comunicación interna: vertical y horizontal. Nunca hay que olvidar que las interacciones con los clientes y los momentos de la verdad pueden producirse en cualquier momento, en  cualquier lugar y actualmente desde puntos de contacto muy diversos.

La motivación de los CEO’s debería ser obvia:

 “Las oportunidades son pocas, la competencia mucha y está a muy pocos clics”

implantar CRM por empleados implicados en el proceso de atencion al cliente

Si quieres ser competitivo, generar más valor hacia tus clientes y garantizar el éxito de la empresa, el director o gerente debería dedicar parte de su esfuerzo en capacitar a los empleados en habilidades basadas en el conocimiento de este factor clave: atención al cliente a través de un CRM.

Esto cómo se traduce: Debes disponer de empleados comprometidos con el éxito de la organización, absolutamente convencidos de que la empresa no es nada sin ellos. Esta implicación sólo se consigue, si  realmente estos trabajadores son conocedores de la importancia que su trabajo tiene para la obtención de importantes resultados económicos en la organización.

 ¿Cómo se podría implicar a los empleados para obtener el  éxito en la implantación y uso de un CRM?

  • Sobre todo implantando una metodología de trabajo colaborativa
  • Haciendo partícipes a los empleados sobre ¿Cuál es la visión de la empresa? ¿Cuáles son los objetivos? y ¿Cómo se miden?
  • Explicar a los trabajadores cómo se alinean sus funciones y tareas en la visión y como, en cada caso, pueden además ayudar a establecer mejoras en los procesos para facilitar la consecución de los objetivo
  • Si además, se les puede ofrecer la posibilidad de ejercer algún elemento de control sobre el flujo y el ritmo de sus puestos de trabajo, se favorece el auto-emprendimiento y se fomenta la confianza y la cooperación en toda la empresa.

 
Calendar-crm

Resumiendo:

El contexto ideal para implantar o revisar una estrategia de CRM es aquel en el que:

  • Los indicadores clave de rendimiento de la empresa están conectados de una manera clara con el éxito en el manejo y optimización del CRM, en consecuencia, los impulsores del proyecto de revisión o implantación del mismo, sea un departamento o toda la organización, deben estar directamente relacionados con los objetivos de la organización.
  • Los trabajadores que desarrollan la función de contacto directo con el cliente a través del CRM participan desde el inicio en el ciclo de implementación.
  • Si los empleados están volcados 100% en el proyecto, necesitan disponer de los recursos adecuados para hacer su trabajo.

Si se está exigiendo que todos los trabajadores hagan un esfuerzo por garantizar el éxito en la atención al cliente, estos deben sentir que gran parte de los beneficios de la empresa se debe a ellos, y debe ser reconocido.

Si ese reconocimiento no se produce, el esfuerzo estratégico en la inversión de un CRM y la capacitación de los empleados habrá sido una inversión estéril.

Y tú ¿Cuál quieres que sea el ROI de tu inversión en el proyecto de CRM?

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2 thoughts on “Cómo implantar una correcta estrategia de CRM (Customer Relationchip Management): contratando empleados con experiencia en atención al cliente

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