Todas las personas que se dedican o la atención al cliente se han  sentido frustrado alguna vez, bien porque siempre se repiten las mismas quejas o preguntas que les hace el trabajo monótono o bien porque deben enfrentarse a problemas con clientes que requieren una difícil solución lo que conlleva que disminuya su ánimo y que el cliente se sienta cada vez más enfadado.

Por eso es necesario que todas aquellas personas que deben atender a los clientes tengan en cuenta una serie de recomendaciones para enfrentarse a situaciones de tensión y resolver la situación de  la manera más satisfactoria tanto para el cliente como para la empresa:

1.- Nunca te tomes las situaciones como algo personal. Mantén la calma y respira.

Aunque el cliente hable contigo porque es trabajo no significa que esté enfadado contigo sino con una situación concreta que ha ocurrido en la empresa y tu labor es ayudar a solucionarla de la mejor manera posible. Recuerda que eres simplemente un catalizador frente al cliente enfadado que esta descargando en ti su frustración y  que si eres capaz de ayudarle y calmarle estás consiguiendo que ese cliente confié cada vez más en ti y por tanto en tu empresa.

Deja al cliente que cuente todo lo que quiera contar, hazle sentirse escuchado y presta tención a su problema. La mayoría de clientes sólo quieren saber que alguien les escucha y se preocupa por sus problemas.

2.- Escucha de manera activa.

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No se trata sólo de escuchar al cliente sino de que analices todo lo que dice para buscar la solución.

Escucha, pregunta y hazle ver que tienes interés en entender su situación. Entender un problema es tener gran parte de la situación porque para el cliente su problema es nuevo y único pero para ti es algo cotidiano de tu trabajo y seguro que tienes una solución que ofrecerle.

3.- Practica la empatía.

La mayoría de personas que se dedican a la atención al cliente comenzaron siendo tal vez demasiado empáticos con los problemas de sus clientes, tanto que se llevaban esos problemas a casa y que se los tomaban como algo personal. No  se trata de que te impliques emocionalmente en los problemas sino que seas capaz de ver todos los puntos de vista, que entiendas y escuches, hagas resúmenes, preguntes haciendo ver que realmente quieres comprender en profundidad.

Una vez que tengas la información trata de calmar al cliente poniéndote en su lugar, diciendo que comprendes su situación y que vas a hacer todo lo que está en tu mano para solucionarlo.

4.- La solución.

Dependiendo del problema habrá soluciones rápidas o más lentas.

Si la solución es rápida aumentará la confianza y la satisfacción del cliente pero en la empresa sabemos que no siempre es así.

Cuando la resolución va a tardar más de lo que el cliente espera lo mejor es explicarle con claridad que va a tardar y el motivo para que sea capaz de comprenderlo y disminuir su enfado. Avísale cuando tengas la solución y ofrécele disculpas y si es posible premia su paciencia no solo con amabilidad sino con descuentos o promociones por las molestias causadas.

5.- La solución no es el fin. Haz un seguimiento.

Los clientes frustrados requieren un seguimiento especial puesto que han tenido una mala experiencia con la empresa y debemos cambiar la imagen que tienen de ella. Para eso debemos ponernos en contacto con ellos por los canales más adecuados en cada momento para saber si realmente se solucionó su problema, si está satisfecho o que nos cuente cualquier cosa al respecto.

En resumen:

Cuando nos relacionamos con un cliente frustrado o enfadado debemos ser conscientes de que existe un motivo y para saberlo la mejor manera es escuchar y analizar todo lo que el cliente nos cuenta. Puede que el motivo de su frustración tenga su origen en una mala información de venta, o falta de stock en el inventario o cualquier otro motivo que no tiene en principio nada que ver con el departamento de atención al cliente.

Los clientes son la gran fuente de información para una empresa y nuestra relación con ellos puede poner de manifiesto puntos débiles en algunos puntos de nuestra empresa que debemos mejorar.

Recuerda, que un cliente enfadado no es un problema, es una oportunidad de transformarlo en un cliente fiel y la mejor manera de hacerlo es contando una herramienta que facilite todo este proceso como Freshdesk.

 

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One thought on “Cómo transformar a clientes enfadados en clientes fieles

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